3 erreurs qui pénalisent votre customer success SaaS

Il existe des idées préconçues et fausses concernant le renouvellement de contrat par les clients en mode SaaS. En prendre conscience et savoir réagir pour changer de modèle est la clé pour mieux maîtriser son Customer Success.

Traditionnellement, le customer success en SaaS est perçu de la manière suivante :

• La solution crée de la valeur pour le client

• La valeur entraîne leur succès

• Leur réussite engendre le renouvellement de leur abonnement

Certains experts bousculent les codes établis et proposent une réalité différente du customer success en mode SaaS. Pour booster cette dynamique ascendante, il est nécessaire d’y ajouter quelques engrenages supplémentaires pour accompagner le client et renforcer son engagement. Pour ce faire, nous allons vous proposer des techniques marketing pour assurer votre réussite et surtout celle de vos clients.

1. Votre solution ne crée de la valeur que si le client adapte ses process pour l’adopter

Généralement, les éditeurs de logiciel SaaS créent un produit proposant des fonctionnalités intéressantes pour le public. Néanmoins, cela ne suffit pas pour remporter l’adhésion de la clientèle cible. Il arrive, assez souvent, que des utilisateurs abandonnent l’outil après quelques minutes ou heures d’utilisation. À ce moment, vous pouvez être tenté de dire “il n’a pas su l’utiliser correctement”. C’est une erreur que de penser cela, l’utilisateur n’a tout simplement pas su trouver la bonne manière d’adapter ses process pour y intégrer votre solution innovante.

Votre rôle à ce stade est d’accompagner l’utilisateur dans l’adoption et la prise en main du logiciel. Évidemment, l’usabilité du produit entre en ligne de compte, mais ce qui est essentiel c’est que l’utilisateur découvre rapidement la valeur ajoutée de votre produit pour lui et son entreprise. En terme de marketing, il existe plusieurs moyens d’y parvenir :

• Les articles de blog peuvent prodiguer de précieux conseils et mettre en avant les fonctionnalités et la valeur ajouté de votre produit afin de faciliter sa prise en main

• Le lead nurturing permet d’accompagner l’utilisateur tout au long de son apprentissage du logiciel. Automatisé et personnalisé, il permet de baliser le parcours de découverte en ne laissant pas l’utilisateur livré à lui-même

• Les tutoriels vidéos gratuits via des plateformes comme Youtube sont également un excellent moyen pour qu’un utilisateur ait une vision complète des fonctionnalités disponibles.

Le plus important est de varier les points de contact pour s’assurer de toucher la cible sur ses canaux favoris et susciter l’engagement et l’adoption de votre produit.

2. Votre produit doit s’aligner sur la vision qu’ont vos clients du succès

Pour générer une véritable valeur ajoutée, les fonctionnalités de votre SaaS doivent être alignées avec les objectifs et la définition que donnent vos clients du succès.

Définir les besoins de votre public cible en construisant vos Persona

Heureusement, il existe un formidable outil qui permet de mieux connaître et comprendre les problématiques et challenge rencontrés par vos clients. Le persona est une technique marketing qui consiste à segmenter son public cible en différents profils types de clients. Cela permet d’articuler la conception et la promotion de votre produit autour de leurs réels besoins.

Un persona n’est pas figé, bien au contraire, il est indispensable de le mettre à jour aussi régulièrement que vous obtenez de nouvelles informations de la part des équipes marketing, commerciales ou encore du service client. Ainsi, vous enrichissez et précisez continuellement la compréhension que vous avez de vos clients et prospects potentiels.

Suivre l’utilisation qui est faite de votre logiciel

Le marketing digital et les évolutions technologiques permettent un suivi toujours plus complet du comportement des utilisateurs :

• Les analytics tel que Google Analytics permettent de suivre vos visiteurs de leur arrivée sur le site web jusqu’à la conversion via de nombreuses métriques essentielles à suivre pour améliorer l’expérience en continu

• Des outils comme Hotjar propose des heatmaps (observer la page avec des zones de chaleur montrant où se portent l’attention de l’utilisateur), des Live Session Recording pour enregistrer des sessions utilisateurs et étudier leur comportement sur le site d’un point A à un point B (ex. : d’une page de prix jusqu’à la page de paiement).

Le traitement des leads par les commerciaux, les retours clients, les cas traités par le service client sont autant de données précieuses pour alimenter vos personas et mieux comprendre la vision du succès de vos clients et parler leur langage. La synergie des équipes internes et la communication des nouvelles données clients représentent la clé de voûte du customer success en mode SaaS.

3. Il ne faut pas se reposer que sur les premiers succès des clients pour espérer le renouvellement de leur abonnement

Vous est-il déjà arrivé qu’un utilisateur ayant rencontré du succès avec votre solution décide subitement d’abandonner son compte et / ou de se désinscrire ? Ce scénario a été vécu par bon nombre d’éditeurs de logiciels SaaS. Il est légitime, à cet instant, de se demander ce qui a pu pousser l’utilisateur à partir.

Bien souvent la raison principale de l’abandon d’une solution est qu’elle ne correspond plus à l’évolution des besoins de ses utilisateurs. Ces derniers sont alors obligés de partir pour un logiciel plus adapté à leurs nouveaux challenges.

C’est pourquoi il est essentiel d’adopter une posture d’agilité dans le développement de votre logiciel. Elle consiste en premier lieu à créer et entretenir une relation de confiance avec le client et d’être constamment attentif à ses requêtes et ses remarques.

Divers canaux digitaux peuvent vous aider à mettre en place cette relation :

• Les commentaires sur les réseaux sociaux peuvent être très précieux, ceux sont des lieux d’échange propices à la discussion, y compris entre une marque et ses clients

• Les emails associés à des enquêtes de satisfaction simples et rapides peuvent vous permettre d’identifier rapidement les nouveaux besoins des utilisateurs et de rebondir en proposant de nouvelles fonctionnalités clés

• Les événements sont la meilleure façon de rassembler vos utilisateurs privilégiés et de récolter les feedbacks.

En adoptant les principes évoqués plus haut, vous compléterez votre machine customer success SaaS, si bien qu’elle tournera presque d’elle-même. Vous vous engagerez dans un cycle vertueux, ponctué d’actions Test & Learn, grâce auquel les succès de vos clients porteront votre succès.

Adapté de l’article The 3 Deadly fallacies of saas customer success.