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4 conseils pour un scénario welcome chatbot performant !

  • 4 min
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Chadine Boumediane, Consultante chez DigitaWeb

L'importance du message de bienvenue à l’utilisateur d’un site web est trop souvent sous-estimée. En effet, ce message étant votre premier contact avec l'utilisateur, il ne doit pas se résumer à un simple "bonjour". La première impression laissée au visiteur par ce contact doit être marquante pour créer directement de l'engagement envers votre marque.

Les chatbots sont un moyen simple d’engager le visiteur avec votre marque. Plus sympathiques qu’un formulaire, ils offrent une forme de communication marketing ciblée très efficace. Mais pour être réellement efficaces, les scénarios conversationnels suivis par ces outils doivent être créés avec soin.  

Un bon "Welcome Scenario" doit pousser l'utilisateur à vouloir continuer à échanger avec votre chatbot. 

Voici nos 4 conseils pour rédiger un scénario de welcome chatbot performant !

 

1. Donnez un nom à votre Chatbot

 

Lorsqu’ils échangent avec un chatbot, les utilisateurs savent bien qu'ils ne s'adressent pas à un humain. Il est pourtant important de lui construire une personnalité pour apporter un côté chaleureux à la conversation. Cela passe, notamment, par lui donner un petit nom ! 

Le choix du nom de votre Chatbot est important. De préférence, donnez-lui un nom impactant et faisant référence à votre marque. Pourquoi ?

  • vous mettez ainsi en place une stratégie de développement de votre image de marque ; 
  • et vous restez dans l'esprit de l'utilisateur qui a échangé avec votre chatbot. 
  • Par exemple : Oui.sncf a nommé son ChatBot TOUTOUI. Il s'agit d’un jeu de mot entre le nom de la marque et l'Ouïe pour indiquer aux clients que le chatbot est à leur écoute. 

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2. Personnalisez le message

 

Pour être en mesure de personnaliser le message, cela suppose :

  • de connaître son audience pour savoir à qui on s'adresse : pour cela il est indispensable d'avoir préalablement réalisé des personas d'utilisateurs pertinents;
  • d‘avoir défini les objectifs à atteindre : lorsque vous mettez en place un chatbot, vous devez avoir défini votre objectif  : diriger le visiteur vers une offre, lui apporter une assistance pour améliorer votre SAV etc. 

La personnalisation et la qualité de l'assistance du chatbot sont souvent les clés de la fidélisation des utilisateurs existants. 

Pour encore plus de précision et de qualité de service, vous pouvez personnaliser le scénario de welcome chatbot :

  • en fonction de la page du site web sur laquelle se trouve le client; 
  • en ajoutant le nom du client quand cela est techniquement possible : si vous choisissez d’ajouter le nom du visiteur, faites-le à la seconde interaction plutôt qu’à la première pour ne pas le surprendre ! 

3. Rédigez un message simple et clair

 

Allez à l’essentiel ! 

Votre message de bienvenue doit présenter simplement la fonction du chatbot. Cela demande d’avoir précédemment défini votre objectif. Le robot conversationnel peut, notamment, proposer :

  • une assistance pour résoudre un problème;
  • de faciliter la prise d'un rendez-vous pour une démonstration;
  • de qualifier vos leads en récoltant des informations;
  • ou encore de l’aide pour choisir un produit ou un service;

Il est important que votre message de bienvenue soit très clair à ce propos. Oubliez le trop vague “Bonjour, comment puis-je vous aider?”. Par exemple, si votre chatbot a une fonction d’assistance utilisateur, optez plutôt pour “Bonjour ! Mon nom est [...]. Je suis là pour vous aider. Quel problème rencontrez-vous?” 

Essayez d'inclure le message le plus important dans votre texte de bienvenue. Gardez en tête que les gens se tournent vers les chatbots parce qu'ils veulent des réponses concises et rapides.

Pour rassurer l'utilisateur, vous pouvez évoquer la possibilité de passer la main à un interlocuteur humain. 

4. Rendez vos solutions accessibles

 

Bien que ce ne soit pas le but recherché, vos utilisateurs doivent pouvoir fermer le chatbot, se désinscrire ou quitter la discussion rapidement. Le bouton de désabonnement ou de fermeture doit être bien en vue pour ne pas mettre l'utilisateur dans une situation inconfortable. 

De la même manière si vous souhaitez donner à l'utilisateur le choix de contacter un conseiller (agent humain) pour l'aider, le processus doit être simple.

 

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Vous avez une seule chance de faire une excellente première impression, alors saisissez-la et faites-en un véritable avantage concurrentiel. Les clients prêtent véritablement attention à la façon dont ils sont traités par les entreprises. A vous d'être originaux et inventifs pour vos scenarios “welcome chatbot” ! 

Peaufinez, testez et améliorez votre message de bienvenue en vous basant sur les réactions de vos visiteurs ! 

  • Besoin d’aide pour mettre en place les scénarios conversationnels de votre chatbot ? Faites confiance à nos experts !