Mettre en place un CRM est devenu un incontournable pour les entreprises qui souhaitent gérer leur relation client plus efficacement et aligner leurs équipes marketing, commerciale et support client.
Cependant, la mise en place de ce type d'outil nécessite du temps et des compétences que vous n'avez peut-être pas en interne. Vous allez donc vous tourner vers un prestataire externe. Or, bien choisir son intégrateur est presque aussi important que de bien choisir son logiciel CRM !
Alors, comment choisir LE bon intégrateur CRM pour vous accompagner ?
1. Son expertise et son expérience
Pour trouver la perle rare, vous allez devoir benchmarker. Trouver le bon prestataire demande de connaître le marché car les intégrateurs ont des profils très diversifiés, correspondant à des besoins très différents. Dans tous les cas, assurez-vous que l’intégrateur maîtrise parfaitement les outils CRM que vous souhaitez intégrer.
Pour le savoir, vous pouvez :
- Vous renseigner sur les certifications dont disposent les collaborateurs. Celles-ci sont délivrées par les éditeurs pour justifier que l’intégrateur a reçu une formation sur l’utilisation de l’outil et attestent ainsi de son expertise.
- Chercher des exemples de projets réussis pour d’autres clients. Certains intégrateurs publient des “uses cases” pour expliquer les enjeux de leur intervention au cours de leurs précédents projets.
Lorsque vous allez interroger les intégrateurs, enquérez-vous de leur expérience et vérifiez si celle-ci correspond à votre besoin en leur posant, notamment, les questions suivantes :
- Depuis combien de temps exerce-t-il en tant qu'intégrateur CRM ?
- Combien de projets d'intégrations CRM a-t-il mené à bien ?
- Pour quelles typologies de besoin ? Quelles typologies de clients ?
Le CRM a vocation à se connecter avec d’autres flux de données. Assurez-vous que l'intégrateur prenne bien en charge les synchronisations du CRM avec votre système d'information et les outils qui le composent et qu'il soit capable d'avoir une vision plus globale de votre projet.
2. Sa connaissance métier
La connaissance métier de l'intégrateur CRM est essentielle pour assurer le succès d'un projet. Au-delà de la technologie, elle permet une compréhension approfondie de vos besoins et enjeux spécifiques. Cela est particulièrement crucial dans des projets complexes où des adaptations spécifiques sont nécessaires.
Cette expertise offre plusieurs avantages :
- Personnalisation Adaptée : une connaissance approfondie du secteur permet une personnalisation précise du CRM selon les besoins de l'entreprise (marketing, vente, service client).
- Réduction des Risques : la familiarité avec les défis propres à votre secteur minimise les risques d'erreurs lors de la mise en œuvre.
- Optimisation des Processus : elle permet d'identifier des opportunités d'optimisation des processus métier, améliorant ainsi l'efficacité globale.
- Gestion de Projets Complexes : dans des secteurs réglementés, une connaissance approfondie facilite la conception de solutions spécifiques pour des projets complexes.
- Références Clients Pertinentes : en demandant des cas clients similaires, vous obtenez des preuves tangibles de la capacité de l'intégrateur à relever des défis spécifiques à votre secteur.
En bref, la connaissance métier va au-delà de la technique, assurant une intégration des données clients réussie et une utilisation optimale de la solution CRM dans votre contexte industriel spécifique.
3. Le niveau de satisfaction client
Comme déjà suggéré : renseignez-vous sur les autres projets clients en parcourant des cas clients. Mais, en plus de vous assurer de l’expérience et de l’expertise de l’intégrateur, renseignez-vous sur le taux de satisfaction des clients précédents. Leur niveau de satisfaction est un excellent indicateur et pourra vous guider dans votre choix : connaissance du métier, disponibilité, réactivité, service client, rapport qualité-prix etc.
Comment connaître le taux de satisfaction ? Désormais les professionnels récoltent les avis client qui sont pour eux un véritable gage de sérieux. A ce titre, ils utilisent différents outils dédiés : Google My business, les plateformes d’avis clients comme avis vérifiés ou Truspilot, ou encore directement sur leur site web. C’est là que vous devez faire vos recherches !
Par exemple, pour les intégrateurs HubSpot CRM, il existe une page dédiée appelée partner directory dans laquelle vous pourrez trouver des témoignages clients et d'autres informations pertinentes.
4. Le feeling compte aussi
Un projet d’intégration peut durer un certain temps depuis le cadrage jusqu’au déploiement de la solution et l’assistance pendant la phase de prise en main. Il est important de choisir un intégrateur réactif et disponible pour maximiser les chances de respect du planning et du budget !
Contactez plusieurs intégrateurs pour présenter votre projet. Ces échanges vous permettront :
- d’estimer le niveau de compréhension de chacun concernant vos enjeux ;
- de juger rapidement avec quel prestataire le feeling passe le mieux.
Ces discussions vous permettront ainsi d’anticiper la qualité des futurs échanges tout au long du projet.
N'oubliez pas que l'expertise technique seule ne suffit pas. La qualité de l'accompagnement et la gestion de projet sont tout aussi importante. Veillez notamment à ce que l’intégrateur accorde une véritable importance à la conduite du changement pour que vos futurs utilisateurs adoptent facilement l’outil. Cela suppose un accompagnement sérieux pendant les phases de déploiement du logiciel CRM, de formation ou de support technique post-intégration.
5. L'intégrateur comprend bien vos besoins spécifiques et adapte son offre en conséquence
L'intégrateur doit vous montrer qu'il comprend bien vos besoins, le périmètre de votre projet, les enjeux et le planning en vous faisant une offre d'accompagnement réellement adaptée.
Si vous n’avez pas rédigé de cahier des charges CRM ni vraiment formalisé votre besoin, ce qui n’est d’ailleurs pas forcément évident, l’intégrateur devra vous y aider. Il vous aidera à définir le périmètre d’accompagnement dont vous avez besoin. Dans tous les cas, choisissez un prestataire adapté à la taille de votre structure. Il est par exemple inutile de contacter un cabinet international comme Accenture si vous êtes une TPE !
Le budget doit également être adapté au projet à mener, et cela sans (mauvaise) surprise.
Il s’agit de vous assurer que :
- Le coût global de la prestation proposée est cohérent avec votre demande ;
- Le devis intègre tous les éléments essentiels du projet : paramétrage, reprise de données, connexion avec vos autres outils, formation, support technique, comitologie (consistant à organiser le centre décisionnel grâce à des comités thématiques) etc.
Prenez également soin de choisir une intégrateur qui sera capable de vous fournir une prestation de maintenance et de mise à jour de votre CRM sur le long terme pour un suivi adapté suite à l'implémentation.
Un projet CRM est un moment important pour une entreprise et un passage qui peut s'avérer critique car il conditionnera le futur de votre gestion de la relation client.
Prenez donc votre temps pour étudier tous les acteurs du marché et les propositions avant de choisir votre intégrateur CRM.
Vous avez un projet CRM à venir ? Prenez contact avec l’un de nos consultants pour en discuter !