Le ChatBot est un “agent conversationnel, c'est-à-dire un programme capable de converser avec un internaute. Initialement créée dans un cadre “médical”, ELIZA (1966) fut le premier chatterbot : une “ thérapeute virtuelle” était née . Il simulait un psychothérapeute rogérien. Fort de son succès, le programme informatique paraissait tellement “humain” que de nombreux patients s’y sont attachés et ont créé une réelle dépendance émotionnelle.
De nos jours, véritable outil marketing, le ChatBot est passé en quelques années de l’innovation à un levier de conversion performant et de génération de leads qualifiés.
Comment ? Créé dans un but de fidélisation client et d’assistance optimisée des utilisateurs d’un produit, le ChatBot SAV est né suite à la répétition de questions et schémas réguliers d’échanges détectés par le support client. Mais les questions récurrentes entendues par les commerciaux ou les messages marketing performants, poussant à l’achat, peuvent également être systématisés et donc faire l’objet d’une “réponse automatisée” disponible 24h/24 et 7j/7.
Dans sa définition, les ChatBots sont donc des supports de conversation ainsi que de conversion, permettant un dialogue en ligne et l’assurance de la diffusion d’un message et ciblé.
Il existe en effet plusieurs types de ChatBots, selon votre positionnement et les objectifs. Il y a :
Construits à partir d'éléments graphiques utilisant des formats CTA (call-to-action) ou carrousels, la discussion est guidée par l’agent conversationnel d’après un WorkFlow (scénarii préétabli) de réponses et d’échanges balisés. Il nous suffit de cliquer sur des cases afin de dialoguer.
Ses réponses étant prédéfinies, sous forme de boutons, l'interaction peut rapidement sembler limitée. L'intelligence du Workflow et messages “d’erreurs” sont donc autant de points importants à imaginer lors de la création du ChatBot.
Les bots intelligents intègrent quant à eux une technologie de compréhension du langage naturel (NLP) construit sur des frameworks complexes. L’utilisateur peut alors écrire ses propres mots, que le robot va intégrer et comprendre pour répondre de la manière la plus précise possible. Avec ces Bots, l'interaction est proche d’une discussion en Chat direct avec un opérateur derrière son écran.
Plus complexe que le ChatBot classique, il utilise l’AI (intelligence artificielle). Avec ce type de technologie, il est nécessaire de passer au machine learning. C’est-à-dire d’utiliser une base de données analysée par un algorithme. La base de données est celle récoltée par l’entreprise, soit les échanges par email, fichiers d’historisation des réclamations et objections clients.
C’est en 2016 qu’un grand boom s’opère et que les marques s’engouffrent dans l’automatisation des conversations. Notamment grâce à l'arrivée et la démocratisation des chatbots sur Facebook Messenger.
Depuis, les annonceurs cherchent à créer des expériences conversationnelles, visant à capter leurs utilisateurs, clients ou prospects via de nouveaux canaux moins contraignants mais aussi et surtout disponible à tout moment, via un simple smartphone.
Le ChatBot, au-delà de son aspect innovant et donc d’outil concurrentiel fort permet de:
Le ChatBot vient donc en support de votre standard téléphonique, du travail du community manager mais également des recruteurs. En somme, tous les métiers souffrant de tâches répétitives n’apportant pas spécialement de résultats.
L'autre avantage, en dehors du gain de temps et de l’optimisation des tâches des salariés en contact avec les leads, prospects, clients ou candidats, etc... est de plonger l’utilisateur dans l’univers de la marque voire de redorer une image de marque un peu "faiblarde" ou "vieillotte". Tout en rappelant que les internautes peuvent désormais poser des questions en dehors des heures d'ouvertures de l'entreprise.
Le ChatBot s’inscrit dans une vraie démarche de transformation digitale !
Non pas pour remplacer l’humain, l'agent conversationnel est là pour apporter une valeur ajoutée aux internautes et une qualité de services supplémentaires.
Le ChatBot permet un taux de clic de 28% !
En comparaison, l’email a un taux de clic compris entre 1% à 5%...
La définition du ChatBot Marketing est de jouer un rôle dans votre cycle de vente : génération de leads, pré-qualification des prospects, génération de demande de démo, simulation de devis, prise de rendez-vous, suivi des demandes clients...
Il est donc important de déterminer le besoin et l’objectif principal de votre agent conversationnel. Si celui-ci a vocation à générer plus de leads ? À permettre de convertir davantage les visiteurs de votre site internet en prospects qualifiés ?...
Car attention au Bad Buzz ! L’effet “waouh” peut très vite se retourner contre la marque si le robot conversationnel ne répond pas à un besoin précis, mais juste dans l’optique de paraître innovant. le ChatBot n’est pas un goodies…
Il est indispensable d'impliquer toutes les équipes en contact avec le client (SAV, commerciaux, marketing, recruteurs,etc.) afin de concevoir un chatbot utile et performant aligné avec les objectifs business de l'entreprise et les problématiques des (futurs) clients.
Bien fixer les besoin business, tout en listant les ressources en internes (listes des questions fréquentes du SAV, objections récurrentes entendues par les Sales, procédures standard de candidatures) sont le 2 fondations pour créer un outil marketing digital innovant, mais surtout performant.
Attention donc à bien définir le cadre du ChatBot, les attentes marketing et commerciales de ce levier d’acquisition digitalisé.