Un chatbot est un robot conversationnel qui permet aux marques de dialoguer, à tout moment, avec des leads ou des clients finaux afin d'apporter son expertise face à un besoin.
Il s’agit alors de répondre à deux besoins :
Le (futur) client se pose des questions au quotidien dans le cadre de son travail, il doit répondre à des objectifs et fait face chaque jour à des challenges (humains, technologiques, budgétaires, concurrentiels, légaux…).
Il a besoin d’une réponse rapide et qualifiée. C’est-à-dire qu’il veut trouver la bonne information, qui correspond à sa vraie problématique. Mais aussi qui est au format le plus adapté à son mode de vie professionnel. C'est-à-dire les canaux qu'ils utilisent au quotidien pour son travail.
L’entreprise, quant à elle, a besoin d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser les consommateurs actuels de son produit ou service dans un but de rentabilité et d’expansion.
Comment utiliser mon Bot à bon escient, pour répondre à ces deux objectifs ?
La pire chose à faire avec un Chat Bot, c’est d’en créer un juste pour le plaisir, sans objectif définit.
Votre agent conversationnel doit aider et guider votre communauté. Du visiteur inconnu aux clients, être capable d’apporter une solution rapide et claire sur votre domaine d’expertise et vos produits est primordiale pour générer du business.
Un Bot n’est pas un jouet, c’est un outil qui sert la stratégie marketing et commerciale. Assurez-vous alors que votre robot améliore réellement l'expérience globale d'interaction avec votre marque et apporte suffisamment de valeur ajoutée pour séduire vos futurs acheteurs.
Que vous choisissiez une approche linéaire ou un ChatBot utilisant l’IA (Intelligence Artificielle), cela reste un robot qui nécessite d’être contrôlé par un humain.
Pour l’agent conversationnel linéaire, la tâche est plutôt simple. Vous fournissez une liste d’options à choisir par l’utilisateur du Bot et guidez la conversation d’après vos workflows prédéfinis lors de la création du robot.
La clé du projet Chatbot : la construction du workflow de discussion répondant à la fonction principale du Bot.
> Voir l’exemple en screenshot du module liste et celui du carrousel dans le point suivant
Concernant les AI Bots, la manœuvre s’annonce un peu plus complexe puisque vous tendez à créer une conversation “naturelle”. Les utilisateurs bénéficient d'une plus grande liberté d’interaction, mais il est nécessaire de conserver une part d’initiative dans les échanges.
C’est-à-dire que le robot doit être en capacité de rebondir sur des sujets et proposer des contenus complémentaires. Tout en respectant la maturité du lead par rapport au sujet traité.
Pour ce faire, vous devez orienter la conversation dans une direction avec laquelle vous êtes à l’aise et avez des contenus ou messages à délivrer. Assurez-vous de toujours poser la bonne question et de donner les bonnes instructions, pour les guider vers le chemin de discussion où vous êtes le plus performant.
Les listes de propositions ou carrousels sont les modules propres aux chat-bots dits “linéaires” ou “simples” qui permettent l’interaction avec l’utilisateur. Bien qu’ils puissent être utilisés dans un robot plus poussé.
En termes d’UX ce sont des modules très performants. Cela permet d’être transparent pour la marque sur l’objectif et les options du Bot. Ce qui permet de réduire la déception à l’usage, si le cadre du robot conversationnel n’était pas indiqué.
Exemple d’un bot linéaire avec une liste de propositions :
Exemple de chatbot linéaire composé d’un carrousel :
En plus de la clarification des échanges possibles avec le ChatBot, vous permettez aux utilisateurs sur mobile et tablette de converser plus simplement avec vous. Tout comme l’évoque l’augmentation des recherches vocales sur Google, l’utilisation du clavier tend à s’amoindrir.
Faciliter les choix, en n’ayant qu’un simple clic à faire afin de dialoguer avec le bot, répond parfaitement à ce nouveau comportement avec les smartphones.
Les recherches vocales se faisant de plus en plus courantes, il est préconisé de prendre en compte ces nouveaux usages des smartphones, lorsque vous allez créer votre ChatBot.
Le premier pas est fait par l’internaute, il s’agit désormais de poursuivre la conversation pour lui apporter toujours plus d’informations de qualité en vue de tisser un lien de confiance.
Ne laissez pas partir un potentiel prospect si vous avez la réponse à sa problématique ou une information complémentaire à lui fournir.
Poser une question relançant la discussion n’est ni intrusif ou agressif, car vous proposez d’ouvrir la discussion à d’autres solutions possibles. Ou d'accéder à un contenu additionnel, poussant la réflexion de l’utilisateur du Bot. Le robot peut aussi indiquer les étapes qu’il reste à franchir pour améliorer la maîtrise du sujet abordé dans la discussion :
“Parfait, il y a une semaine vous avez téléchargé l’ebook “Qu’est-ce que l’inbound marketing”, j’espère qu’il était assez complet. Et si nous passions désormais à l’étape suivante ? Voici la checklist des “8 étapes pour mettre en place une stratégie de génération de leads sur internet”
Message agrémenté d’un CTA (call-to-action) “Je veux la checklist” et “Je l’ai déjà, avez-vous un autre contenu ?”
Par ce simple message, vous permettez à votre lead d’avancer dans le tunnel de conversion, tout comme le fait un workflow suite au téléchargement d’un ebook sur votre landing page.
Il est bon de rappeler que l’utilisateur n’est pas obligé de poursuivre la conversation, mais vous aurez au moins tenté de lui apporter une information complémentaire pour résoudre sa problématique business.
Cela peut arriver au plus vaillant des robots dotés d'intelligence artificielle : ne pas comprendre la question… Pas de panique, “faute avouée à moitié pardonnée”. N’essayez pas de masquer cette “erreur”, l’effet sera pire : soyez transparent et créatif.
Un simple “backup message”(message de redirection) contenant :
Ce message remettra rapidement la conversation sur les bons rails, sans entacher l’expérience avec le Bot.
Vous pouvez aussi proposer une autre formulation de la requête tapée dans le Bot, comme dans une conversation humaine lorsque vous butez sur un mot de votre interlocuteur...