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De nombreuses entreprises rencontrent encore des freins à la gestion de la relation client : si 80% des entreprises pensent offrir une expérience client dite "supérieure", seulement 8% de leurs clients affirment être d’accord ! *
Les logiciels CRM sont de vrais boosters de performances et grand atout pour améliorer votre relation client. Ils sont plébiscités par de nombreuses entreprises de toutes tailles, des TPE aux grandes entreprises en passant par les PME. Nous vous expliquons ici les enjeux d’un logiciel CRM, les critères à prendre en compte pour en choisir un ainsi que l’impact qu’un CRM peut avoir sur votre entreprise.
*Source : Lee Resources
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Définition
CRM est l’acronyme de “Customer Relationship Management”, littéralement “Gestion de la Relation Client” en français. Un CRM est donc un logiciel visant à améliorer les interactions clients, et plus globalement la relation entre les entreprises et leurs clients. Pour cela, les logiciels CRM misent sur un concept clé : la création d’une base de données regroupant toutes les interactions entre une entreprise et ses clients.
Cette même base de données est commune aux équipes marketing, commerciale et service client et permet donc de centraliser les informations recueillies sur un prospect ou client, ainsi que d’avoir accès facilement à l’historique des interactions de ce dernier avec l’entreprise.
Un logiciel CRM possède également de nombreux outils visant à faciliter la gestion des actions marketing, des ventes et du service client.
Les avantages d’un logiciel CRM
Le premier avantage d’un logiciel CRM est donc l’accessibilité accrue pour tous aux informations sur vos clients. Il vous est possible de rendre la base de données clients accessible aux membres de votre entreprise que vous souhaitez. Vous pouvez également déterminer différents niveaux d’accès et ainsi gérer les responsabilités de vos collaborateurs.
Il est ainsi plus simple de maîtriser la relation avec vos clients et d’exploiter chaque opportunité, en mettant en place la relance automatique des prospects par exemple.
Un logiciel CRM bénéficie donc à plusieurs départements clés de l’entreprise :
- Pour l’équipe commerciale, bénéficier de l’historique complet du parcours client facilite le suivi, de même que les différents outils comme l’agenda pour la prise de rendez-vous.
- Pour l’équipe marketing, la base de données lui permet de cibler précisément ses opérations selon le profil des contacts; et les outils du CRM lui permettent entre autres de planifier des campagnes et de mesurer leur performance en analysant les résultats obtenus.
- Pour l’équipe service client, avoir un accès instantané à toutes les données relatives à un client leur permet d’offrir aux clients une expérience plus personnalisée et d’être plus efficace.
Plus globalement, un logiciel CRM fait partie d’une stratégie dite “customer centric” dans laquelle la satisfaction client fait partie des principaux objectifs. En améliorant les relations clients, l’outil CRM contribue également à fidéliser plus efficacement vos clients.
Les principaux logiciels CRM
Les logiciels CRM gratuits
- Hubspot CRM : Selon le classement du site G2.com, Hubspot est le meilleur logiciel CRM gratuit. Il dispose également d’une version payante, mais sa version gratuite est très complète, notamment via le “Sales Hub”, la partie dédiée à l’équipe commerciale qui permet d’analyser les données de celle-ci de manière très précise. Son interface optimisée assure une prise en main facile.
- Dolibarr : Un logiciel CRM open source qui a comme particularité de proposer un outil de gestion des stocks et d’autres fonctionnalités qui ne relèvent pas de la gestion client.
- Suite CRM : Également open source, ce logiciel offre également un outil de gestion de projet.
Les logiciels CRM payants
- Zoho CRM : C’est l’un des CRM payants les plus populaires. Ce logiciel CRM inclut également une version en application mobile qui peut se révéler utile pour ajouter des contacts depuis un salon ou un meeting par exemple. Zoho CRM propose également une version d’essai gratuite de 15 jours.
- Salesforce : Un autre poids lourd des logiciels CRM. Notamment réputé pour son support client, Salesforce se connecte également aux réseaux sociaux. Ce CRM est très complet mais nécessite néanmoins un temps de paramétrage non négligeable.
- Sugar CRM : Un CRM complet qui peut s’adapter aux PME aussi bien qu’aux grandes entreprises. Il offre également des fonctions de personnalisation selon votre domaine d’activité.
Mettre en place un logiciel CRM
Définir ses besoins et objectifs
La première étape préalable à l’installation d’un logiciel CRM est la définition de ses objectifs. Pour cela, il faut se pencher sur la situation actuelle de votre entreprise et ses besoins à moyen et long terme.
Il s’agit de réaliser une sorte d’audit CRM dans lequel seront déterminés par exemple le nombre de personnes dans l’entreprise qui nécessitent un accès au logiciel CRM, les actions que le logiciel CRM doit permettre et celles qui sont moins indispensables... Analysez aussi les raisons pour lesquelles vous avez décidé d’installer un logiciel : cela peut être pour rendre vos campagnes marketing plus pertinentes et personnalisées, pour améliorer la performance de votre service client, ou pour augmenter le niveau de satisfaction de vos clients par exemple.
Analyser vos besoins vous aidera à déterminer quel logiciel CRM est le plus adapté à votre entreprise.
Former ses équipes au logiciel CRM
Il est nécessaire d’impliquer vos équipes dès le départ dans le choix du logiciel CRM. En effet, un logiciel CRM est conçu pour être utilisé principalement par les membres “opérationnels”, et non seulement par la direction.
Impliquer vos équipes dès le départ vous fournira des renseignements importants sur le type de besoins que vos collègues possèdent, sur les types de problèmes qu’ils peuvent rencontrer et en quoi ceux-ci diffèrent peut-être selon les départements. Ces renseignements vous seront très précieux à l’heure du choix d’un logiciel CRM.
La mise en place d’un logiciel CRM constitue également un changement assez important dans l’organisation. Une fois le logiciel mis en place, il est capital de former toutes les personnes qui devront l’utiliser, ce qui peut paraître évident mais qui n’est pas toujours réellement appliqué.
Des journées de formation sont donc à prévoir. Si les personnes concernées ont été mises au courant des bénéfices d’un logiciel CRM et ont été concertées lors du choix du logiciel, la phase d’adaptation n’en sera que plus courte.
Une fois que vos équipes sont familiarisées avec votre CRM et après une période d’utilisation, n’oubliez pas de récolter les différents avis concernant le logiciel et les éventuelles difficultés rencontrées; ce qui vous permettra de vous assurer que votre CRM est bien adapté à votre entreprise.
Que ce soit pour améliorer votre performance commerciale, votre gestion des contacts ou des campagnes, pour gagner du temps ou de l’efficacité; les logiciels CRM s’adaptent à vos besoins et vous garantissent une gestion de vos relations clients optimale .
Un CRM est aussi souvent intégré à d’autres logiciels d’entreprise pour améliorer l’expérience client. C’est donc un produit “tout-en-un” avec une vraie valeur ajoutée, notamment via les outils d’email automation et de suivi des données des clients qui vous permettent d’effectuer un ciblage pertinent et adapté, au coeur d’une stratégie d’inbound marketing.
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