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Qu’est-ce que le Customer Advocacy ?
Le Customer Advocacy fait référence à l'usage de clients fidèles comme porte-paroles d’une marque.
En Français, on traduit volontiers ce terme par l’expression “client ambassadeur". Il s’agit de programmes visant à inciter les clients fidèles à adopter un comportement “évangéliste” auprès de leur entourage et/ou sur leurs réseaux sociaux, afin qu’ils recommandent la marque, ses produits et/ou ses services. Le bouche-à-oreille et les témoignages clients sont notamment encouragés afin de promouvoir l’entreprise et d'acquérir ainsi de nouveaux clients.
Ces programmes marketing de “Customer Advocacy” ou “client ambassadeur” passent par une stratégie d’identification du client fidèle.
Certains outils de CRM proposent des fonctionnalités visant à aider les entreprises à mettre en œuvre leur programme de “client ambassadeur”. C’est le cas du Hub Service d’HubSpot.
Comment construire votre stratégie de Customer Advocacy sur HubSpot ?
I. Facilitez la communication avec vos clients
Votre stratégie de Customer Advocacy repose entièrement sur l’expérience de vos clients. Pour qu’ils aient envie de parler de vous, spontanément ou en réponse à une incitation de votre part, encore faut-il que leur propre expérience d’achat soit à la hauteur de leurs attentes. En effet, contrairement aux “influenceurs” (marketing d’influence) que l’entreprise rémunère en contrepartie de publicité, le Customer Advocacy dépend de la satisfaction des clients existants.
Pour cela, votre communication client doit être impeccable. Vous devez répondre efficacement à chacune de leur demande. Pour vous aider dans cette tâche, qui peut-être titanesque, HubSpot propose des outils de communication comme l'outil Conversations.
Il s’agit en réalité d’un ensemble de fonctionnalités permettant de créer des échanges personnalisés avec vos prospects et clients : outil de création de chatbots, chat en direct, une adresse mail dédiée pour vos équipes sales, marketing et support. L’outil “Conversations” vous permet de répondre à tous les messages, quel que soit le canal de messagerie utilisé.
Vous ne laisserez jamais un client sans réponse.
II. Configurez votre base de connaissance
Répondre au besoin client, c’est bien. Mais anticiper le besoin client, c’est encore mieux ! Or, anticiper le besoin demande une bonne connaissance client : quelles sont leurs questions ? Que cherchent-ils comme informations en priorité ?
Pourquoi créer une base de connaissance ?
Pour vous aider à connaître leurs besoins en matière d’informations, utilisez un outil tel que la “base de connaissance” du Hub Service d’HubSpot.
Créer une base de connaissance a pour objectif de faciliter l’accès aux informations basiques dont vos utilisateurs ont besoin. En mettant à disposition de vos clients un premier niveau de réponse, vous les rendez autonomes dans leurs recherches d’informations concernant vos produits ou de solutions aux éventuels problèmes rencontrés. Vos équipes se dégagent ainsi du temps pour répondre qualitativement à vos clients et pour se concentrer sur des questions et problèmes plus complexes ou singuliers.
Comment créer une base de connaissance ?
- En recueillant, auprès de vos équipes d’assistance, les questions les plus fréquemment posées par vos clients ;
- En utilisant les réponses données par les équipes d’assistance à ces questions courantes : pour rédiger des articles de blogs ou créer une FAQ par exemple. Par ailleurs, ces contenus sont parfaits pour optimiser le SEO de votre site web. En créant une bibliothèque d’articles support bien optimisés vous améliorez l’expérience utilisateur (UX) et le référencement naturel du site.
En résumé, en utilisant les questions déjà posées par vos clients existants, vous :
- Facilitez l'accès à l'information de vos prospects pour résoudre plus rapidement leurs problèmes ou répondre à leurs interrogations ;
- Éliminez la frustration liée à l'attente d'une réponse de la part du support ;
- Rendez ainsi leur expérience plus agréable et plus fluide.
Mesurer l’impact de votre documentation en ligne
L’outil HubSpot permet également de mesurer la performance de votre base de connaissance :
- Utilisez les rapports du tableau de bord pour identifier l'impact des pages publiées et améliorer ainsi en continu la base de connaissance en ligne ;
- Confrontez les questions posées aux équipes support et les articles disponibles pour identifier d'éventuels oublis dans votre documentation en ligne. Ajoutez des contenus utiles ;
- Consultez les données et les commentaires de chaque article pour agir en conséquence.
III. Identifiez les meilleurs clients
Pourquoi identifier les bons clients ?
Le secret d’une stratégie de Customer Advocacy qui fonctionne ? Repérer vos meilleurs clients, les plus fidèles. Vous pourrez ensuite compter sur eux pour promouvoir votre marque et vos services.
D’où l’importance de ne pas négliger vos clients existants : ils sont potentiellement vos meilleurs vendeurs et donc votre meilleure voie d'acquisition de nouveaux clients. Comment les repérer ?
En utilisant le Hub Service d'HubSpot et plus particulièrement l’outil de collecte de feedback client, vous pouvez identifier :
- Les clients susceptibles de devenir des ambassadeurs de votre marque ;
- Les clients passifs (neutres) ;
- Les détracteurs potentiels.
Grâce à cette typologie de clients, vous pourrez définir les actions personnalisées à mettre en place pour chacun.
Quels outils utiliser ?
- Les questionnaires de satisfaction : créez des enquêtes de satisfaction clients et suivez les KPIs les plus utiles. Vous serez ainsi à même :
- D’identifier les clients ayant vécu une mauvaise expérience avant qu'ils ne se tournent vers la concurrence et/ou ne se plaignent de vous publiquement. Ces retours, à priori négatifs, peuvent également vous aider à améliorer votre parcours client, ils sont à prendre en considération ;
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- De détecter les clients très satisfaits : ces clients enthousiastes ont tendance à pointer ce qu'ils préfèrent dans votre offre/service et diffusent de vous une bonne image de marque. Leurs retours sont précieux pour déterminer vos points forts à mettre en avant auprès de vos futurs clients.
- Le NPS (Net Promoter score) mesure le niveau de fidélité et de satisfaction de manière globale, vous permettant ainsi d'identifier l’intention de recommandation. Grâce à ces résultats, vous repérez facilement vos clients les plus loyaux. Prévoyez un email/message générique à leur transmettre pour recueillir leur avis sur leur expérience de consommateur auprès de votre entreprise.
Vous pouvez même leur transmettre un texte pré-écrit pour qu'ils n'aient plus qu'à le reposter sur leurs réseaux sociaux avec des outils tels que ClicktoTweet. Attention toutefois, ces outils doivent simplifier la vie de vos clients tout en leur laissant le sentiment de conserver leur libre-arbitre, certains préfèrent utiliser leurs propres mots.
- HubSpot propose des tableaux de bord pour comparer le niveau de satisfaction à l’égard de votre marque par rapport au niveau moyen du secteur et identifier les améliorations potentielles à apporter au parcours client.
Le Customer Advocacy est une excellente stratégie. Vos meilleurs clients sont la plus belle vitrine possible pour votre marque.
Pour vous aider à améliorer votre service client, à répondre aux questions mais aussi à identifier le niveau de satisfaction de vos utilisateurs : HubSpot est l’outil idéal.
En effet, il s’agit d’un outil transversal qui vous permet de coupler l'utilisation du Hub Service à celui du CRM ou encore du Marketing.
- Besoin d’aide pour exploiter tout le potentiel d’HubSpot et élaborer une stratégie marketing et de fidélisation qui cartonne ? Et si vous faisiez appel à nos experts ?
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