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Développer ses ambassadeurs de marque permet d'optimiser l'e-réputation d'une entreprise en communiquant de manière positive sur celle-ci, aidant ainsi à capter de nouveaux candidats. En interne, les collaborateurs peuvent tenir ce rôle, à condition d'entretenir un environnement de travail favorable et de leur donner les moyens de s'exprimer.
Aujourd'hui, construire sa marque employeur est essentiel pour capter l'attention des clients, accroître sa réputation et ainsi augmenter ses ventes. Sur Internet, elle passe par le développement de l'e-réputation grâce à une stratégie inbound recruiting solide. L'image de marque ne dépend pas nécessairement de la structure elle-même, loin de là : même si celle-ci n'est pas présente sur la toile, les employés ou futurs candidats échangent en permanence pour s'assurer de la QVT est présente, que ce soit sur des blogs, des forums de consommateurs ou encore sur les réseaux sociaux. Selon un sondage IFOP réalisé fin 2014 réalisé sur l'e-réputation des marque de la vision client (un candidat est un client aujourd'hui) :
96% des internautes sont influencés par l'e-réputation d'une marque lors d'un achat
S'ils trouvent des avis négatifs, 66% d'entre eux reportent l'achat et 30% y renoncent.
Les ambassadeurs au service de l'e-réputation
Parmi les solutions trouvées pour développer son e-réputation à bon escient se trouvent les ambassadeurs de marque. L'avantage de cette méthode est qu'elle se révèle plus proche des consommateurs eux-mêmes : les ambassadeurs sont eux-mêmes des collaborateurs, fidèles et influents, lesquels vont communiquer positivement sur une marque.
Les entreprises peuvent repérer ces personnalités sur les plateformes de communication web puis entretenir leur fidélité en en faisant de réels porte-paroles au service de leur image. En soi, cela signifie faire confiance à des internautes parfois non professionnels, mais dont les liens entretenus avec la marque en font des "partenaires" privilégiés.
Les collaborateurs, de potentiels ambassadeurs ?
Le marketing interne conçoit deux types de clients : les clients externes, ceux qui paient pour un service ou une offre, et les clients internes, soit les salariés. Ce qui permet de voir l'importance de considérer les méthodologies développées pour le commercial complètement adaptables au RH. En appliquant de façon terre à terre cette vision, ces derniers sont tout à fait aptes à devenir des ambassadeurs de marque.
Les salariés ont l'avantage théorique de mieux connaître l'entreprise, ses valeurs et ses produits.
Les entreprises n'ont pas attendu de définir le marketing interne pour s'intéresser aux potentialités offertes par les salariés en termes d'e-réputation. La transformation de ces derniers en ambassadeurs est une question récurrente dans ce domaine, laquelle se heurte à des problèmes de société actuels : manque de fidélité et de cohésion interne, volonté d'indépendance et de reconnaissance individuelle...
Satisfaire pour améliorer l'image de sa marque
Les ambassadeurs de marque permettent de fédérer une communauté. Paradoxalement, c'est en fédérant une communauté que l'on peut favoriser la création d'ambassadeurs. Dans ce contexte, reposer toute sa communication sur ces derniers n'est pas une stratégie recommandée.
Il est préférable dans un premier temps d'optimiser sa communication web afin de faire émerger naturellement les leaders d'opinion.
Le facteur de satisfaction est un bon indicateur pour une entreprise : une offre, un produit satisfaisants font des clients satisfaits, sentiment qu'ils seront susceptibles de partager et de transmettre à des prospects ou d'autres clients.
La satisfaction en interne, un élément impactant
Il en va de même en interne : il n'est pas possible d'exiger de la part des collaborateurs de devenir ambassadeurs de leur entreprise, ou du moins cela risque d'avoir des résultats moindres et de créer des tensions en interne. Les y inciter est déjà une idée intéressante, qui à mon sens se doit d'être accompagnée d'actions adaptées aux changements visibles dans le monde du travail, tournées vers le social et la collaboration. Satisfaire ses salariés ne signifierait donc pas seulement augmenter leur productivité, mais aussi soigner son image de marque et ainsi capter de nouveaux clients.
Capgemini : manager autrement, valoriser et favoriser l'expression
« Nos collaborateurs sont nos meilleurs ambassadeurs ». En 2012, Geoffrey Burns, Directeur de Recrutement chez Capgemini, promouvait une politique managériale différente, tournée vers une culture 16"entrepreneuriale", la proximité et le travail d'équipe.
Aujourd'hui, l'entreprise favorise également la valorisation et l'expression de ses collaborateurs : certains des tweets de ces derniers sont parfois directement consultables depuis la page d'accueil de leur site Internet. La société dispose également de différents blogs à thèmes auxquels ils peuvent contribuer
10 Rue de Penthièvre
75008 Paris
