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Hubspot a inventé en 2018 un nouveau modèle : la flywheel, qui place le client au cœur de chaque étape et met en avant son statut de moteur du développement. Découvrez comment mettre à profit cette nouvelle méthodologie pour la croissance de votre entreprise !
I. La flywheel ou le cycle inbound
Définition
La flywheel, aussi appelée “cycle inbound”, est un nouveau modèle qui illustre la stratégie marketing que promeut Hubspot. Il s’agit de mettre le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. Ce concept est représenté par un volant d’inertie qui tourne en continu (voir l’image ci-dessous).
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Le modèle de l'entonnoir |
La flywheel |
La flywheel se différencie donc des modèles plus traditionnels tel que l’entonnoir:
- Dans le modèle de l’entonnoir, le client est le “résultat” des efforts des équipes marketing et vente, et donc en quelque sorte la “fin” du processus : après avoir converti un prospect en client, l’entreprise repart de zéro et se concentre sur l'acquisition de nouveaux prospects.
- Dans la flywheel, le client est à la fois le cœur du modèle et l’énergie qui permet au volant d’inertie de continuer de tourner : il n’est pas un résultat mais un moteur qui soutient la croissance de l’entreprise.
En effet, Hubspot part du constat que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à préférer les recommandations de leurs proches plutôt que les conseils d’une entreprise pour réaliser leur choix. En prenant soin de fournir à vos clients une expérience exceptionnelle et de satisfaire leurs besoins, ces derniers deviendront des ambassadeurs de votre marque en partageant leur expérience positive via le bouche-à-oreille, ou bien sur les réseaux sociaux. Les clients satisfaits attirent de nouveaux prospects, l’énergie dépensée pour avoir converti des prospects en nouveaux clients est redirigée et sert à alimenter le volant d’inertie.
Fonctionnement
L’efficacité de la flywheel peut varier selon de 3 aspects :
- La vitesse du cycle de vente. La durée d’un cycle de vente peut dépendre de votre secteur ou de votre business model. Pour avoir le cycle de vente le plus court possible, il faut miser sur les forces de votre entreprise (un processus de vente fluide, une équipe de service client performante…) afin de réduire au maximum les frictions.
- La quantité de frictions. Les frictions représentent tout ce qui peut altérer l’expérience client. Par exemple, une mauvaise compréhension des besoins de ce dernier ou une mauvaise communication entre vos équipes sont autant de frictions potentielles. Les frictions peuvent empêcher la flywheel de tourner en continu, il faut donc chercher à les réduire au maximum. Pour cela, il faut analyser les facteurs qui nuisent à l’expérience client en identifiant les sources des problèmes (au niveau du produit / service, de la communication, du support client, etc.)
- L’ampleur de votre flywheel. En réduisant les points de friction, vous accélérerez l’acquisition de nouveaux prospects et de clients satisfaits, qui donneront davantage “d’élan” et d’ampleur à votre flywheel.
II. Intégrez la flywheel dans votre stratégie d’inbound marketing
Les 3 phases de la méthodologie inbound
L’inbound marketing consiste à attirer les prospects en leur proposant du contenu qui leur apporte de la valeur (par opposition à l’outbound marketing qui vise à aller chercher les prospects en les “interrompant” avec une offre). Une fois attirés, l’inbound marketing consiste à mettre en place un ensemble d’actions destinées à convertir vos prospects en clients, puis en ambassadeurs de votre marque. La stratégie inbound marketing est donc en parfaite adéquation avec le modèle de la flywheel, en plaçant le client au cœur des actions de l’entreprise.
En créant de l’élan dans chacune des trois phases, vous pourrez fournir une excellente expérience client.
La phase d’attraction
Vous devez gagner l’attention de vos cibles et leur donner envie de découvrir votre entreprise, sans leur imposer un message de façon intrusive. Pour cela, vous pouvez miser sur le marketing de contenu (par exemple la création d’articles de blog), l’amélioration de votre référencement naturel sur les moteurs de recherche (SEO), ou bien le marketing sur les réseaux sociaux. Cela permettra également de développer la notoriété de votre image de marque.
Chaque contenu doit être pensé pour vos personas, et pour les différentes phases du buyer’s journey, afin de répondre aux problématiques rencontrées par votre cible.
La phase d’interaction
Il s’agit de nouer une relation avec vos prospects ou vos leads. Cette relation passe par l’envoi de contenu pertinent (Marketing automation et lead nurturing) grâce à la segmentation de votre base de données, la communication à travers les canaux digitaux préférés de vos leads (messagerie instantanée, emails…) ou le lead scoring. La phase d'interaction doit être consacrée au développement de la relation que vous entretenez avec vos prospects, et ne doit pas être uniquement tournée vers la vente.
La phase de fidélisation
Vous veillez à ce que les clients qui vous ont fait confiance utilisent au mieux votre solution et résolvent leurs problèmes grâce à elle. La satisfaction client est au cœur de la flywheel et doit permettre à vos clients de devenir de vrais ambassadeurs de votre marque. Pour cela, misez sur un excellent service client, ainsi que divers outils comme les chatbots, le ticketing, mais aussi les sondages de satisfaction pour rester à l’écoute des retours de vos clients et vous améliorer en continu.
Ce modèle participe également à l’alignement des équipes marketing, sales et service client autour d’un même objectif : proposer une expérience client exceptionnelle. Chaque équipe de l’entreprise est chargée d’attirer, d’interagir avec les clients et de les fidéliser. Cela réduit également les frictions dues au transfert des prospects ou des clients d’une équipe à une autre.
En résumé, la flywheel symbolise une nouvelle organisation de l’entreprise, ainsi qu’une nouvelle relation avec les prospects et les clients. Pour mettre la relation client au cœur de votre croissance, notre agence peut vous accompagner sur la mise en place d'une stratégie complète ainsi que des outils pour gagner en performance !
10 Rue de Penthièvre
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