-
Ressources & outils
-
-
Découvrez nos success stories CRM !
Nous avons compilé pour vous nos plus belles réussites en intégration & optimisation de HubSpot CRM.
-
-
-
Le chatbot (ou robot conversationnel), ce programme de questions-réponses automatiques, compte déjà des millions d’utilisateurs. Disponible en permanence, il répond instantanément aux questions des internautes, et permet de soulager les équipes de support client tout en apportant aux utilisateurs une expérience et une relation client personnalisée. Si vous voulez sauter le pas, voici comment mettre en place de manière optimale un chatbot !
Analyser vos besoins
Déterminer le rôle du chatbot
Tout paramétrage d’un chatbot commence par la définition de ses objectifs, qui va de pair avec la définition des besoins des utilisateurs. Pour cela, il vous faut passer en revue les requêtes les plus récurrentes de la part de vos utilisateurs: sur quels sujets vous interrogent-ils le plus ? Cela peut concerner le service après-vente, le suivi d’une commande, une demande de renseignements sur votre offre (notamment pour les sites de E-commerce)…
Le chatbot est un assistant virtuel, mais son but n’est pas de répondre à toutes les questions des utilisateurs. Dans la plupart des cas, on estime que les 10 à 20% des questions les plus courantes représentent de 40 à 60% du volume total des demandes. Le paramétrage d’un chatbot nécessitant du temps, il est donc beaucoup plus rentable de se concentrer sur ces 10 à 20% et de laisser le service client s’occuper des questions plus rares et complexes.
Exemple de chatbot avec réponses orientées
Chatbot basique ou intelligent
On distingue deux principaux types de chatbots :
- Les chatbots simples : Ils analysent les mots-clés tapés par les utilisateurs et fournissent leur réponse en fonction de la base de données avec laquelle ils ont été paramétrés. Ils peuvent se révéler imprécis puisqu’ils ne prennent pas en compte le contexte autour du mot-clé. Leurs interactions sont limitées et s’inscrivent dans le cadre de scénarios prédéfinis basiques.
- Les chatbots intelligents : Ils s’appuient sur l’intelligence artificielle et le machine learning pour perfectionner leurs algorithmes. Ils sont donc capables d’améliorer leur compréhension du langage naturel et de devenir plus précis et efficaces au fur et à mesure des interactions avec les utilisateurs. Contrairement aux chatbots simples, les bots intelligents n’analysent pas seulement le mot-clé mais prennent en compte le contexte de la demande globale de l’utilisateur.
La conception d’un chatbot
Modéliser le flux des conversations
Une fois que vous avez défini le rôle global que vous souhaitez donner à votre chatbot, vous pouvez commencer à le paramétrer. La première étape est de déterminer moins de 5 cas d’usage précis, afin de commencer simplement avec des cas pertinents et rentables.
Ensuite, vous pouvez commencer à écrire le script de conversations virtuelles types entre un utilisateur et un bot, en notant les principales questions que le chatbot doit être capable de comprendre au sein d’un même cas d’usage, les différentes formulations d’une même question…
Afin de réduire les risques que votre chatbot ne comprenne pas les demandes des utilisateurs, il est possible d’orienter la conversation en proposant dès le début à l’utilisateur des choix pré-écrits, plutôt que de lui demander d’écrire lui-même sa demande. Cela vous permet de garder le scénario simple et linéaire.
Exemple de modélisation d'un chatbot
Optimisez votre chatbot
A partir du moment où le chatbot est en construction, vous pouvez tester par vous-même ses conversations et faire ainsi apparaître les erreurs ou les points à optimiser pour améliorer l’expérience client. Les réponses du chatbot doivent être personnalisées selon l’utilisateur et lui faire gagner du temps en répondant correctement à sa demande, pour se différencier d’une simple FAQ.
Le ton et la personnalité du chatbot sont également à prendre au sérieux. Ils doivent correspondre à l’image que vous souhaitez donner de votre entreprise, ainsi qu’à votre clientèle cible. Vous pouvez donner un ton informel à votre chatbot en paramétrant son message de bienvenue, son nom, son avatar, en insérant des emojis dans ses réponses, voire en lui apprenant des blagues. Les questions personnelles, qui n’ont rien à voir avec votre offre, sont posées fréquemment : chatbot doit aussi être capable d’y répondre !
Les outils pour mettre en place un chatbot
On dénombre des dizaines d’outils pour mettre en place un chatbot. Ces différents outils ne sont pas tous opérationnels sur les mêmes canaux : certains seront disponibles sous forme d’une fenêtre de conversation sur un site web, d’autres seront compatibles avec des applications mobiles de messagerie instantanée telles que Whatsapp ou Facebook Messenger, d’autres avec Wechat ou Slack… Les prix proposés varient aussi fortement. Voici une sélection des principaux outils de chatbot :
- Intercom : Selon le classement du site internet g2.com, il s’agit de la plateforme la plus performante pour concevoir des chatbots sur un site internet. Elle permet de créer des bots qui recueillent des informations sur les prospect et permettent donc un meilleur ciblage.
- Chatfuel : C’est l’une des plateformes les plus populaires pour créer un chatbot sur Messenger. Son offre de base est gratuite.
- Botnation.ai : Une plateforme française qui permet de créer un chatbot aussi bien sur Messenger qu’un site web. Il est également possible de créer des callbots (chatbots téléphoniques vocaux).
- Pour les débutants, l'outil de création de chatbot de HubSpot est une excellente option. Gratuit et facile à utiliser, il permet de créer rapidement un chatbot efficace pour répondre aux questions fréquentes, qualifier les leads et même prendre des rendez-vous. Découvrez comment créer votre chatbot gratuitement.
- Drift est une plateforme de marketing conversationnel qui possède un puissant outil de conception de chatbot qui répond aux questions des utilisateurs et leur permet également de réserver un rendez-vous avec un membre de l’équipe de vente (en se connectant aux calendriers de l’équipe, il propose des créneaux horaires en fonction de leurs disponibilités).
La mise en place d’un chatbot nécessite une définition précise de ses objectifs, le choix des canaux et la définition du message qui correspond à votre prospect cible. Il faut également paramétrer avec soin la base de données de votre chatbot pour qu’il dispose d’une bibliothèque la plus large possible. Il est préférable de confier la création de son chatbot à une agence, qui vous en réalisera un sur-mesure et répondant à toutes vos exigences grâce à ses développeurs !
10 Rue de Penthièvre
75008 Paris
