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Marketing interne ou internal marketing, qu'est ce que c'est ?
Si on devait résumer le marketing de façon grossière, un essai serait :
Le marketing est la stimulation de la relation entre un client et un vendeur.
Le Marketing interne s'intéresse tout particulièrement à la multitude de relations client/vendeur qui existe au sein d'une structure et cela quelle que soit sa taille. L'objectif est donc d'utiliser des leviers, stratégies et méthodes visant à stimuler les échanges internes dans le but de créer de la valeur pour l'entreprise.
La valeur ajoutée du marketing interne
La première valeur ajoutée du marketing interne est de donner une orientation client à une entreprise. On aura l'occasion de revenir souvent sur cet aspect dans ce blog. Mais au-delà on peut définir 3 grands apports pour une entreprise qui mise sur l'internal marketing:
La mise en place d'une politique de qualité de service interne
Lorsqu'on pense "qualité de vie au travail", on cite souvent le classement "Great places to work" qui répertorie les entreprises où il fait bon d'y travailler. A titre informatif on y retrouve Davidson Consulting en première place en 2015 suivi de Mars, Brasserie Kronenbourg, Décathlon et Solucom pour ne parler que des premiers. Ce classement de plus en plus médiatisé indique l'importance et la concurrence qui existent aujourd'hui sur cette thématique. La rareté des bons profils et le coût élevé des recrutements de ces derniers rendent rentables un investissement dans les conditions de vie sur sont lieu de travail.
- L'ambiance
- Un système de récompenses
- La formation
- La fidélité
- L'engagement
- La productivité
- Stabilité de la relation / confiance
- Efficacité de la négociation
- Hausse des achats
Quel est l'objectif du marketing interne ? Celui d'utiliser les outils standards du marketing afin de définir la stratégie à adopter : questionnaires, sondages, enquêtes, étude des besoins, analyse de la perception, ...
La mise en place d'une politique produits / marque
On pense ici généralement à Apple qui, il faut le dire, est un très bon exemple. Lorsqu'on entre chez Apple tous les salariés semblent être des experts des produits, pas seulement des produits qu'ils vendent ... mais de l'ensemble de ce que la marque propose.
Avoir une politique interne de communication autour de l'actualité de la marque, des nouveaux produits et des orientations stratégiques générera par effet ricochet une augmentation des ventes externes. Aujourd'hui avec les réseaux sociaux, ce ne sont plus seulement les commerciaux qui vendent les produits mais l'ensemble de l'entreprise avec des petites actions de chacun, la plupart du temps inconsciente.
Une bonne maîtrise des produits et de l'histoire de la marque engendre les effets positifs suivants:
- Une sensation d'appartenance plus forte des équipes
- Les idées d'améliorations des produits sont stimulées
- Un conseil du client final plus complet
La mise en place de relations internes modernes
Nous aurons l'occasion de traiter ce point qui est assez complexe mais rapidement dit : une relation interne client/fournisseur permet d'assainir les échanges en leur donnant de la valeur. Ainsi si elle n'est pas poussée à l’extrême (c'est à dire si on conserve la limite disant que la sous-traitance interne est toujours préférable à celle externe), cette vision des équipes créée une chaîne où chacun est tour-à-tour client et fournisseur. On ne quitte ainsi jamais des yeux le fait qu'on est au service d'un client avec un but commun au sein de l'entreprise.
Que dit Wikipedia sur le marketing interne ? Découvrez le en cliquant ici
Les outils du marketing interne
La cartographie
Pour mener à bien une mission d'internal marketing, il est impératif d'avoir une vision claire des process internes, de la hiérarchie et du workflow. Il faut être en mesure d'identifier les clients internes et de définir précisément leurs attentes et leurs besoins.
La communication interne : Intranet, RSE, ...
La mise en place d'outils pour relayer des messages, mesurer leur compréhension et alimenter la relation avec les clients internes est la seconde étape du projet de maîtrise de son marketing interne.
Les outils comme un intranet ou un réseau social d'entreprise offres aujourd'hui des solutions pertinentes, nous aurons l'occasion de préciser que les outils ne font pas le travail à la place du marketeur interne.
La communication externe : sous-traitants et client final
Après la maîtrise de l'interne il est possible de pousser la mission plus loin en travaillant sur le rattachement des sous traitants via des extranets et le client via un CRM et/ou ERP. On obtient ainsi un boucle auto-alimentée qui recueille du besoin, l'anticipe et le génère éventuellement.
10 Rue de Penthièvre
75008 Paris
