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Qu'est ce que le Net Promoter Score en santé ?
Le Net Promoter Score (ou NPS) est une mesure de ce que vos patients (je n'ai pas dit clients) pense de votre service. Plus précisément ce sont la fidélité et la recommandation qui sont mesurées ici. Le principe est très simple au final :
1. Vous demandez à vos patients s'ils recommanderaient vos services en le notant de 1 à 10
2. Vous les classez selon leurs notes en 3 catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs
3. Le NPS se calcule de cette façon :
Le Net Promoter Score est toujours un nombre entier. Il peut aller de -100 à +100.
C'est un indicateur simple et rapide à mettre en place avec une question unique. Il est quantifiable et comparable avec la concurrence et tout le monde le calcule de la même façon. C'est donc un outil à mettre en place d'urgence pour piloter votre stratégie du changement et notamment dans le cadre de la digitalisation de la santé.
Quel est l'objectif du NPS ?
Le NPS étant la mesure de la fidélité de votre "clientèle" il prédit la probabilité qu'un client achète à nouveau l'un de vos services / produits ou conseille votre établissement à un ami.
Parfois un peu décrié dans usage unique, il n'est jamais remis en question sur son intérêt dans un processus complet de récolte de l'avis client et du suivi patient. Il vous permet notamment de vous situer par rapport à la concurrence et de tirer la sonnette d'alarme si vous n'atteignez pas des valeurs d'indicateur cohérentes avec vos confrères.
Attention à la lecture du résultat car le NPS n'est bon ou mauvais que comparé à d'autres établissements de votre secteur.
Comment mettre en place un Net Promoter Score en santé ?
Il existe différentes options possibles pour mettre en place un NPS.
- Les outils de sondages très pertinents comme Survey Monkey, ...
- Les bons vieux google form, excel, ...
- Les encore plus vieux morceaux de papiers distribués à la sortie ... mais soyons sérieux nous somme en 2016 !
- Et surtout votre agence digitale santé pour réaliser un dispositif sur mesure dans un temps record
Nos solutions intègrent toutes les nouveautés technologiques comme:
- Le tracking d'ouverture de NPS
- Le post traitement et le calcul en direct du NPS sur la campagne en cours
- Des relances automatisées pour ceux qui n'ont pas encore répondu
- La portabilité sur mobile, smartphone, ... pour permettre une réponse du plus grand nombre.
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10 Rue de Penthièvre
75008 Paris
