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Le marketing RH interne se propose comme une stratégie de management actuelle particulièrement intéressante pour augmenter la productivité d'une entreprise. Il se traduit par le respect des attentes et des besoins des salariés, ce qui impacte de manière positive en interne (satisfaction des employés) comme en externe (image positive et comportement favorable des employés).
Le marketing interne, en appliquant les principes du marketing au sein d'une structure, offre une nouvelle vision des employés au sein d'une entreprise : ils deviennent des clients internes, dont la satisfaction peut avoir des résultats intéressants en termes de productivité. Nous avons déjà évoqués les bienfaits de cette stratégie pour les services après-vente (SAV) et pour les réseaux sociaux d'entreprise (RSE).
Elle se révèle en phase avec les nouvelles méthodes de management agiles ainsi que les mouvements tendant à faire des entreprises un lieu plus respectueux de l'humain : les besoins et les attentes des collaborateurs sont pris en compte, ce qui impacte nécessairement sur l'ambiance de travail, la cohésion interne et donc la qualité des tâches effectuées.
Adopter le marketing interne signifie en théorie faire le pari d'une stratégie de management innovante, adaptée à notre époque et pouvant se révéler bien plus productive que les méthodes classiques encore dominantes. Mais comment cela se traduit-il en pratique ?
Changer l'expérience des clients internes...
Le marketing RH interne modifie les rapports entre décisionnaires et collaborateurs. À première vue, l'idée de faire de ces derniers des clients d'une marque ou d'une entreprise peut donner l'impression de les extraire de l'entreprise et de fragiliser l'équilibre interne. Au contraire, cela leur permet, grâce au facteur de satisfaction, de construire une vision positive de leur structure et de mieux en saisir les mécanismes.
Des salariés engagés et heureux d'être présents travaillent généralement de façon plus efficace que des salariés démotivés, ayant le sentiment de ne pas être écoutés et n'éprouvant aucun plaisir.
L'interactivité est également au coeur du marketing interne, que ce soit par la promotion d'échanges (avec la mise en place des réseaux sociaux d'entreprise, d'un intranet...) et en termes de formation (avec par exemple la gamification, qui s'observe par la création de vidéos, de quizz...). Elle s'accompagne de la prise de parole des collaborateurs au nom de la marque et de l'entreprise, lesquels deviennent des lors des ambassadeurs naturels de celle-ci.
Un cas pratique de marketing interne : The Disney Difference
Disney a lancé depuis 2012 aux Etats-Unis un programme nommé "The Disney Difference ». En effet, face à la démultiplication de ses parcs et de la concurrence, le géant américain a trouvé une solution efficace de retenir ses employés et les maintenir dans le cadre d'une communauté unie : la mise en place de services spécialement conçus pour eux.
Tous sont ainsi devenus des clients privilégiés pouvant accéder facilement aux parcs, mais pas seulement : leurs familles, leurs amis sont également concernés. Ils disposent de plus d'un espace privé avec plage, piscines et terrains de sport, de groupes de soutien, d'un système de récompenses et de reconnaissance... Bref, d'un large panel d'offres leur permettant de se détendre, d'échanger entre eux et de construire une relation durable de confiance avec leur entreprise.
... pour un meilleur impact en externe
La mise en place d'une stratégie de marketing interne n'affecte pas seulement l'entreprise en interne, elle impacte également sur les clients externes. En effet, le fait de satisfaire ses employés et de leur offrir des avantages est perçu de manière positive par leurs proches et plus généralement par le grand public, ce qui peut favoriser la conversion d'un prospect en client voire fidéliser un client déjà existant. Mais il ne s'agit pas seulement d'un retour passif d'une mise en place en interne.
La modification des rapports entre salariés et entreprise peut entraîner un changement de comportement de ces derniers en faveur de leur structure.
Tout d'abord, du point de vue du travail lui-même et notamment dans les services clientèle, le fait d'avoir expérimenté leurs propres services permet aux employés de développer une certaine empathie envers les clients externes. Ils seront plus à même de les comprendre ou de leur venir en aide.
Un bon climat de travail diminue également le stress et peut limiter les comportements à risques envers autrui.
Enfin, de manière générale, un salarié satisfait, s'il est actif par exemple sur les réseaux sociaux, pourra plus aisément devenir ambassadeur de sa marque ou de son entreprise et ainsi l'aider à gagner en visibilité.
Cela reste un choix personnel, et c'est justement là qu'est tout l'intérêt de la démarche, qui aura dès lors un meilleur impact sur le public visé - l'employé ne gagne rien en retour, il est donc plus susceptible de communiquer des informations réelles.
10 Rue de Penthièvre
75008 Paris
