7 exemples de Chatbots innovants

Vous avez sûrement remarqué, les ChatBot commencent à éclore dans divers secteurs, pour répondre à différents besoins des consommateurs. Ils offrent un nouvel outil de communication et d'interaction avec votre audience, plus en adéquation avec de nombreuses cibles marketing et commerciales.

De grands succès naissent chaque jour grâce à cette technologie, loin d’être aussi élitiste qu’il n’y paraît. Grandes et petites entreprises, toutes les marques, ont un intérêt à s’y intéresser de près.

La notoriété des marques ainsi que la manière d'interagir avec sa communauté va être totalement chamboulée avec l’apparition de nouveaux agents conversationnels tous aussi innovants les uns que les autres.

Utiliser cet outil est-il pertinent ? La réponse est oui, MAIS en ayant fixé l’objectif du Bot au préalable. Afin de créer un Bot utile et adapté à votre stratégie (Marketing, Sales, RH, Branding) il est primordial de définir précisément son cadre d’utilisation.

Marketing et Agents Conversationnels : le nouveau duo de choc !

S’emparer des nouveaux canaux de communication ou technologies à fort potentiel dès leurs sorties, est le propre du marketeur. Certains spécialistes du marketing ont cependant une facheuse habitude : détourner leur fonctionnement pour promouvoir de manière intrusive un produit ou service.

Fort heureusement, les plateformes veillent à limiter ce genre de pratique et à conserver leur utilisation naturelle. Le Social Media, les campagnes Adwords et les ChatBot... ont de beaux jours devant eux.

Tout le monde en est conscient, étant consommateur nous-même, qu’il est nécessaire pour les entreprises d’adopter une approche RÉELLEMENT personnalisée par rapport à leur offre.

Cela passe par un marketing permissif, en répondant aux divers questions que se pose votre persona et en le questionnant, via des formulaires ou directement par les chat bots désormais.

Et cela tout au long de son parcours dans l'entonnoir de conversion : les différentes étapes le menant à l'achat final.

Il ne s’agit plus pour les marques d’affirmer “je suis le meilleurs, j’ai les tarifs les plus intéressants et les plus belles références”... si elle ne crée pas de la valeur durant le processus de décision ni de lien avec le futur client.

L’acte d’achat est une marque de confiance. On fait appel à votre produit ou service pour solutionner un besoin. Et la confiance, ça se mérite. La notoriété à elle seule ne suffit plus. 

Transmettre la bonne information, au bon moment, sur le bon support : telle est la nouvelle devise du marketing en réponse aux demandes clients. 

Exemples de marques utilisant un ChatBot Marketing

Pizza Hut accepte maintenant les commandes par le biais de Facebook Messenger et Twitter Bot. Ils sont conçus pour faciliter au maximum la commande de nourriture. Le robot Messenger permet même aux gens de connecter l'application à leur compte Pizza Hut afin qu'ils aient accès à l'historique de leurs commandes et qu'ils puissent recevoir des offres et des recommandations personnalisées.

Les résultats :

• Augmentation du nombre de commandes
• Allègement du standard et optimisation des tâches de l’équipe
• Fidélisation
• Innovation concurrentielle
• Proximité avec la clientèle
• Visibilité
• Nouvelle cible touchée (autre typologie que par le Blog et les webinars)
• Pénétration d’un canal difficile à toucher (réseau social perso, pas ou peu utilisé pour le travail)
• Autre moyen de générer des inscrits à la newsletter
• Nurturing “soft” et innovant

HubSpot a lancé son bot, qui envoie une fois par semaine un article de blog directement dans Facebook Messenger. Pour l’utilisateur, c'est un moyen simple et facile de rester au courant des dernières tendances du marketing, de découvrir les meilleures ressources gratuites et d'acquérir de nouvelles compétences.

Cette interaction hebdomadaire offre à HubSpot l'opportunité d’atteindre une cible potentiellement moins aguerri à propos de l’inbound, sur un nouveau canal d'information, et donc de les nurturer pour en faire des pros du marketing (et donc de futurs clients de son logiciel).

Exemples de Bots adaptés à l’inbound marketing

Le ChatBot peut être utilisé à chaque étape du tunnel de conversion. De l’attraction des visiteurs à la fidélisation de vos clients, l’ensemble des stades de l’inbound marketing peuvent utiliser un Bot.

Attirer des leads

Au-delà du caractère innovant et donc différenciant que peuvent offrir les outils conversationnels, ils sont surtout novateurs par leur disponibilité constante ainsi que leur instantanéité dans la conversation : à tout moment, l’internaute peut interagir avec une marque.

L’immédiateté est également le nerf de la guerre. De la plus petite information délivrée rapidement au consommateur peut en découler une grande satisfaction envers la marque et l’acte d’achat.

Nombreuses sont les cibles à ne pas (savoir) chercher l’information business ou à prendre le temps de lire des articles de 2000 mots. Il faut donc que l’information soit accessible :

• Rapidement
• Facilement
• À tout moment
• Sur tous les devices (ordinateur, tablette, téléphone)

Convertir les leads en prospects

Nous avons tous connu le formulaire si long qu’il fallait indiquer jusqu’à son groupe sanguin pour enfin accéder au fameux ebook…

Il est également bon de noter, que, dès l’or que le contact est mature et peut être contacté par le pôle commercial les formulaires n’ont tout simplement jamais été efficaces en matière d’engagement avec le prospect.

Des logiciels marketing, comme HubSpot par exemple, proposent des formulaires dynamiques, composés de “champs intelligents” : si la data est déjà collectée, alors le champ disparaît laissant place à de nouvelles questions.

Ceci permet de ne demander que l’essentiel et de poursuivre la découverte de votre contact comme dans une discussion entre humains. Ainsi, les données collectées correspondent à la maturité du contact pour rapport à votre proposition commerciale.

Cette même logique mène à l’utilisation des ChatBot afin de pousser la conversation (et donc la collecte de données personnelles) de manière de plus en plus naturelle mais aussi, et surtout de meilleure qualité in fine.

La landing page est donc transformée en une conversation, permettant ainsi le recueille de meilleures informations, comme lors d’un échange naturel.

Futurs consommateurs et client actuels ont besoin d’une évolution dans les échanges avec les entreprises. La transformation digitale fait bouger les limites de la communication et permet une ouverture dans les interactions.

Assurer à l’internaute d’avoir la meilleure expérience web, afin de lui délivrer la bonne information sur le canal et le format qu’il préfère.

Vendre votre produit ou service

Le chatbot répertorie les requêtes effectuées et récolte ainsi de précieuses informations au fur et à mesure des conversations ! De la fiche contact (Nom Prénom, Email, Téléphone) aux demandes récurrentes par contacts voire les préférences d’achat etc.

Ceci constitue une mine d’or pour le service commercial en matière de data et qualifie la base.

De ces échanges entre votre Bot et les prospects, le dialogue s’installe et leur scoring monte. Les commerciaux n’ont plus qu’à attendre le trigger pour appeler le prospect et signer !

Fidéliser vos clients

Acquérir des clients prend du temps, de l’énergie et de l’argent. Autant capitaliser sur ces efforts. Un chatBot, à ce stade, vous permettra par exemple de fluidifier les échanges à propos de la trésorerie comme les factures.

Autre exemple, le Crédit Agricole de Charente-Périgord a créé un « bouton vert », disponible sur la page d’accueil du site, permettant aux clients d’obtenir des réponses à ses questions ou d’interroger un conseiller.

Fidéliser les collaborateurs

Exemple de PSA et son ChatBot RH

"Eva est devenue un incontournable pour les collaborateurs, et même un réflexe. Nous avons noté une baisse significative des appels vers le helpdesk et une augmentation constante des sollicitations de l’assistant virtuel.

Eva est même devenue un vecteur d’accompagnement au changement. C’est pratique, tout le monde y accède. Nous pouvons nous servir de ce canal pour anticiper des changements qui sont mieux acceptés quand ils sont transmis par Eva. Les enquêtes réalisées auprès des collaborateurs font part de retours très positifs. De plus en plus de domaines métiers voudraient être intégrés dans le chatbot Eva. "

Cas client : https://www.doyoudreamup.com/blog/retour-dexperience-psa-peugeot-citroen/

L’entreprise se transforme en communicant, elle doit susciter l’intérêt pour procurer à l’internaute l’effet waouh qui fera la différence avec ses concurrents.

Comment ? Par le téléchargement de vos contenus premium, à l'interaction avec vos publications sur les réseaux sociaux, à l’échange en direct (téléphone, chatbot, prise de RDV en ligne…). C’est-à-dire par un marketing permissif, qui laisse au consommateur l'initiative d'indiquer son intérêt pour votre société ou un sujet.

Les ChatBot offrent ainsi aux spécialistes du marketing, tous secteurs confondus, la possibilité d'entrer en contact avec les consommateurs. Nous avions déjà les Chats sur le site web, du type intercom, pour digitaliser le SAV. Désormais, l’échange avec le consommateur poursuit sa transformation digitale et se dote par la même occasion d'intelligence artificielle et d’autonomie dans les réponses délivrées. L'émergence de nouveaux outils marketing permettant d’offrir aux internautes des moyens modernes de converser avec la marque, crée une nouvelle forme d’échanges qui se veut plus proches et plus adaptés.

Ainsi, les entreprises peuvent davantage personnaliser leur communication ainsi que les offres proposées. Les questions posées sur le Bot vont agrémenter les besoins précis de l’internaute, afin de lui délivrer l’information la plus pertinente tout en prenant en compte les informations complémentaires qu’il aurait pu renseigner à son propos.