Être “customer centric” : un avantage concurrentiel décisif dans votre stratégie digitale ?

87% des consommateurs français sont prêts à recommander une marque après avoir vécu une « bonne expérience » l’impliquant. (digitall conseil)

il devient de plus en plus difficile pour les équipes marketing et commerciales de différencier leur marque face à la concurrence. Les entreprises sont lancées dans une course à l’innovation afin de tirer leur épingle du jeu.

D’autre part, l’exigence de plus en plus élevée des clients oblige les entreprises à s’adapter à leurs nouveaux modes de consommation. Elles doivent fournir davantage d’effort pour les convaincre et les fidéliser.

Pour que l’expérience de marque soit la plus marquante et optimisée possible, le client doit être remis au centre de votre stratégie digitale. On parle d’approche “customer centric”.

Découvrez dans cet article, en quoi l’approche “customer centric” représente un avantage concurrentiel non négligeable dans votre stratégie digitale.

1. Attirez vos visiteurs en adoptant une stratégie  SEO pertinente 

Le prémice de votre entonnoir de conversion est d’attirer des visiteurs sur votre site internet.
Cela passe par l’élaboration d’une stratégie SEO (référencement naturel) qui a pour objectif de générer du trafic qualifié sur votre site internet. 

Pour ce faire, les entreprises BtoB ou BtoC présentent sur le web sont aux aguets quant aux nouvelles tendances marketing digital, notamment sur l’évolution de l’algorithme Google. Nous pouvons donc nous poser la question suivante :  entre plaire à l’algorithme Google ou à votre client, que choisir ?

C’est le challenge à relever ! Il faut trouver le juste milieu entre se positionner sur des mots clés qui plaisent à Google, et à la fois sur ceux qui correspondent aux besoins de votre client.
 
Dans un premier temps, il y a la définition du profil fictif de votre persona (audience cible) : cela va vous permettre d’avoir une bonne connaissance de ses besoins et de dégager ses principales problématiques afin d’établir correctement votre stratégie de mots clés. 

Cette sélection de mots-clés doit se faire également en prenant compte de ceux qui sont plutôt à fort volume de recherche et à faible niveau de concurrence (pour gagner plus rapidement des positions sur Google). 

Enfin, pensez aussi à ce que pourrait se poser comme question(s) ou utiliser comme expression(s) votre persona lorsqu’il souhaite trouver votre solution sur les moteurs de recherche.

2. Transformez vos visiteurs en prospects à l’aide d’une expérience utilisateur optimisée 

Ensuite, vient la conversion de vos visiteurs en prospects.
Pour rendre cette expérience efficace, l’A/B testing est un bon moyen pour y arriver notamment pour accroître votre taux de conversion.

En effet, cette pratique consiste à tester un critère (couleurs, taille de la bannière, wording etc.) sur deux variantes A et B, puis de sélectionner à la fin la version la plus performante. Cette approche participe à enrichir continuellement l'expérience utilisateur sur votre site internet.

Puis, pour permettre à vos visiteurs de passer à l’action (pour une prise de rendez-vous ou une demande d’un devis par exemple) différents éléments pour capturer les leads sur votre site peuvent être mis en place :

• La Landing Page (page d'atterrissage) pour mettre en avant votre produit ou service
  
• Le formulaire, placé sur une page d’atterrissage de préférence, pour récolter tous les renseignement nécessaires de votre prospect. Il ne doit pas être trop long ou contraignant pour l’utilisateur au risque de le dissuader.
  
  
• La pop-up (fenêtre contextuelle) qui peut s'avérer très pratique et qui ne nuit pas nécessairement à l'expérience utilisateur si on choisit un format moins intrusif comme la pop-out (fenêtre de sortie)
  
  
• Le CTA (bouton d’appel à l’action) qui peut être placé à différents endroits sur votre site pour optimiser votre taux de conversion. Il doit être impactant et il peut être mis dans vos articles de blog par exemple afin que l’internaute puisse s’abonner à votre newsletter ou prendre contact avec vous.

Il est donc important de construire et optimiser votre site afin d’offrir une expérience utilisateur qui correspond à son besoin.

3. Eduquer vos prospects avec une stratégie de content marketing 

Misez beaucoup sur votre contenu ! Il s'avère être omniprésent et joue un grand rôle dans l’expérience du client.
En effet, éduquer et faire mûrir correctement vos prospects demande une réelle réflexion en amont. C’est pourquoi, il existe plusieurs astuces qui peuvent être mises en place. 

Tout d‘abord, à l’aide d’un planning éditorial préalablement défini, vous allez produire du contenu en se basant sur les besoins de votre prospect, puis aux solutions qu’il recherche et enfin au bout de son cycle d’achat, au moment de sa prise de décision finale. 

Cela va vous permettre de construire et renforcer la relation entre votre prospect et vous, avec des contenus adaptés à son niveau de maturité.

Une fois tout cela défini, opter pour une technique de marketing automation qui consiste à envoyer de façon automatique vos e-mails à une cible spécifique. Par exemple, l’envoi d’un email de bienvenue à une newsletter, un mail de relance lorsqu’il abandonne un panier ou encore un email de suivi après un achat pour connaître sa satisfaction post-achat.

En définissant les scénarios adaptés au parcours de vos clients idéaux, vous délivrerez le bon message à la bonne personne et au bon moment.

4. Fidélisez et faites de votre client un prescripteur de votre marque 

Saviez-vous qu'acquérir un nouveau client coûte 5 à 10 fois plus cher que fidéliser un client existant (selon White House Office of Consumer Affairs)

La fidélisation ne doit donc pas être mise de côté dans votre stratégie digitale. Au contraire, l’après-vente et la relation client doivent prendre une réelle place dans vos actions marketing et commerciales.

Le but est que votre client parle positivement de vous à son entourage ou sur les réseaux sociaux. Cet effet de bouche à oreille, ou viral, participent activement à l'acquisition de vos leads et renforcent également votre image de marque. 

Il existe diverses actions dans la relation client qui “séduisent” et consolident leur confiance envers vous. Voici quelques idées intéressantes à prendre en compte :

•  La mise en place d’événements “VIP” sur une thématique précise
  
  
• L’élaboration d’une newsletter personnalisée à certains clients pour présenter un nouveau produit ou service en primeur
  
  
• En fonction de votre business models, adaptez-vous afin d’avoir un suivi de vos clients, que ce soit par des meeting, des appels ou des échanges d’e-mails. 

Des leviers plus “techniques” peuvent  être utilisés pour connaître la satisfaction de vos clients.
D’une part, il existe l’indicateur NPS qui attribue un score sur une échelle de 0 à 10 défini à partir d’une première question, sur l’intention de recommandation de vos clients.

D’autre part, le second indicateur à prendre en compte est le taux de rétention. Ce taux exprime la proportion de clients sur une période donnée à une autre qui sont restés clients au sein de votre entreprise.
Sachez qu’un gain de 5 % sur le taux de rétention client peut générer une hausse du résultat de 20 % selon le blog smart-tribune, ce qui n’est pas négligeable.

Au fur et à mesure que votre prospect progresse dans son entonnoir de conversion, vous devez lui fournir une expérience adaptée à sa phase de maturité. C’est tout l’enjeu de l’approche “customer centric”.
Cela demande d’avoir une bonne connaissance client afin de concentrer l’ensemble de votre stratégie marketing digital sur les attentes de ce dernier. Votre objectif est de proposer une expérience client, la plus personnalisée possible pour avoir une approche différenciante de celle de vos concurrents.

Enfin, des indicateurs tels que le NPS et le taux de rétention vous permettent sous un autre angle de mesurer les efforts à fournir pour améliorer la satisfaction client.