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On ne le répètera jamais assez, mais fidéliser un client est capital car il vous coûte beaucoup moins cher d’en garder un que d’en convertir un nouveau. Cependant créer manuellement une relation 1:1 privilégiée avec chaque client n’est pas chose aisée. Heureusement, il existe de nouveaux outils marketing automatisés qui facilitent cette tâche. Cela permet de générer de la satisfaction sur un grand nombre de clients sans pour autant déshumaniser la relation avec la marque.
L’emailing pour fidéliser les clients
L’email reste un des canaux les plus performants en marketing digital (Le ROI des emails marketing est 3x plus élevé que celui des réseaux sociaux - source : McKinsey). Il présente également l’avantage de pouvoir être exploité à chaque étape du tunnel de conversion.
L’automatisation de l’emailing est particulièrement efficace lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients. Il existe plusieurs type d’email automation à mettre en oeuvre pour optimiser la fidélisation à différentes étapes de l'onboarding et de la stratégie customer success :
- Le mail de relance ou de réactivation servent tous deux à réengager les prospects (par exemples les utilisateurs en free trial) ou des clients qui délaissent le service trop longtemps
- Le mail “devenez ambassadeur” est très efficace dans le cadre notamment d’opérations de parrainage (associée à une offre promotionnelle). Il confère un sentiment de “client VIP” et booste la visibilité de la marque
- Le mail “suivez-nous” qui permet, dans une logique cross-canal, d’engager les clients sur les réseaux sociaux pour étendre la communauté de la marque
Afin que ces emails soient performants, il convient néanmoins de bien segmenter la base de données client et d’en automatiser l’envoi sur des critères prédéfinis (comportement in-app, date anniversaire, inscription à un free trial, etc.). En général, les logiciels de marketing automation proposent ce type de fonctionnalité de façon assez poussée.
Les mails promotionnels upselling / cross-selling
Avoir une base de clients fidèles assure votre MRR (Monthly Recurring Revenue) sur le long terme. Cependant, il est tout à fait possible d’augmenter le MRR par client dans le cadre d’opérations de fidélisation.
L’upselling et le cross-selling (proposer soit de passer à une offre plus complète, soit d’ajouter des fonctionnalités / modules additionnels payants) sont deux leviers de génération de revenus particulièrement intéressants à activer auprès des clients satisfaits.
Afin que ces outils marketing et commerciaux soient les plus efficaces possible, le marketing automation associé à un système de lead scoring permet de cibler avec précision les segments de clients les plus matures pour ce type d’offre. De plus, la personnalisation des messages offre la possibilité de créer une relation 1:1 qui augmente les chances de conversion.
Les outils automatisés pour mesurer la satisfaction client
Il ne faut pas hésiter à solliciter l’avis des clients afin d’améliorer en continue leur expérience et la performance du tunnel de conversion. Il s’agit généralement d’une tâche qui ne peut être effectuée manuellement car trop chronophage. Heureusement, les outils de collecte de feedbacks tels que le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Score de Satisfaction Client) et les questionnaires sont généralement automatisés.
Les deux premiers se mettent en place simplement sur les pages clés du site (pages produit, page d’accueil, page “compte”) sous forme de popup ou bandeau. La collecte des résultats et le calcul du score sont automatiques.
Vous pouvez également prévoir un envoi de mail automatisé à certains segments de clients (nouveaux, anciens, ambassadeurs) avec un questionnaire (type google form) pour récolter des feedbacks aisément.
Ces informations vous permettront d’identifier des points de frictions et les points performants pour générer toujours plus de satisfaction grâce à une amélioration continue. Ils offrent également l’opportunité d’identifier les clients les plus engagés avec votre marque pour en faire des ambassadeurs et pousser des offres promotionnelles.
Étant donnée l’importance de la fidélisation client, il est essentiel de ne laisser passer aucune occasion de générer de la satisfaction. Cependant, avec une base de clients importante, il n’est pas aisé de traiter toutes les actions manuellement. C’est pourquoi le marketing automation est particulièrement efficace à ce stade. D’autant plus qu’il permet une personnalisation avancée afin de créer une vraie relation client / marque humanisée, malgré l’automatisation des tâches.
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